Indicateurs
pour mesurer l’impact de l’approche Nucleus
L'une des questions clé concernant
l’approche Nucleus est la suivante : comment identifier et définir les
indicateurs appropriés pour en mesurer l'impact?
Identifier des indicateurs valables et les
introduire en tant qu’instruments de gestion et suivi représente un réel défi
pour les organisations entrepreneuriales et leurs conseillers Nucleus.
Ce document présente certains des
indicateurs utilisés dans la plupart des programmes et projets qui ont mis en
œuvre l’approche Nucleus comme méthodologie pour améliorer la compétitivité des
TPME en Asie, en Afrique, en Europe et en Amérique latine. Cette liste
d’indicateurs est ouverte et est appelée à évoluer. Ceux et celles qui
connaissent et pratiquent l’approche Nucleus dans plus de 30 pays du monde savent
que l'objectif est ici de contribuer avec l'expérience et d'apprendre en
ouvrant un espace de dialogue et de partage de connaissances. L’apprentissage
continue au travers de l’échange d’informations et du partage des bons exemples
qui émergent constamment de la pratique quotidienne.
Indicateurs
Les indicateurs sont toujours l'un des
points clés à définir lorsqu'il s'agit de l’approche Nucleus. Définir des indicateurs
est un défi. On a tendance à préférer les indicateurs quantitatifs aux
indicateurs qualitatifs car les indicateurs quantitatifs sont plus faciles à
construire et à suivre. Les indicateurs qualitatifs et les indicateurs d'impact
nécessitent en revanche plus de travail et sont souvent difficiles à identifier
et à collecter.
Dans un premier temps, il faut souligner
l'importance d'inculquer une culture de suivi, d'indicateurs et de résultats
aux entrepreneurs participant au nucleus, non pas comme une obligation imposée,
mais comme un outil de gestion.
Aucune action ne devrait être mise en œuvre avant d’avoir défini préalablement les
indicateurs qui permettront d'évaluer son impact.
Dans un second temps, il est important de
comprendre que des indicateurs doivent être définis pour chaque niveau
d'action :
·
Des indicateurs qui permettent
de mesurer et d'évaluer l'impact institutionnel des nuclei sur les organisations entrepreneuriales (chambres, associations
professionnelles). Cela permet de suivre les performances du conseiller nucleus
et de pouvoir établir des paramètres de comparaison avec d'autres conseillers
dans d'autres organisations entrepreneuriales, même dans d'autres pays.
·
Des indicateurs qui mesurent le
développement des nuclei, des
entreprises et des entrepreneurs.
L'expérience a montré qu'il est préférable
de travailler avec des indicateurs qui donnent une vision plus large et qui
sont liés entre eux. Par exemple, le nombre de nuclei n'est pas à lui seul un
indicateur significatif et doit être associé à d’autres indicateurs pour
obtenir des éléments complets de mesure et d'évaluation. Le simple fait
d'énumérer le nombre d'entrepreneurs qui participent au programme « Empreender »
au Brésil, au programme « Nawat » au Maroc, au « Nucleus »
en Albanie, au « Nucleus Approach » au Rwanda ou au programme « Nucleos
Empresariales » dans les pays hispanophones d’Amérique latine, est
impressionnant mais n’est pas significatif.
Mais si nous mettons en corrélation le nombre et le profil des entreprises
participantes, le nombre de nuclei et le nombre de conseillers, nous pourrons
faire une lecture plus précise et approfondie du développement, de
l'efficacité, de l'efficience et de la productivité du service Nucleus et de
ses parties prenantes.
Le présent document présente une série
d'indicateurs utilisés dans la plupart des projets de coopération qui peuvent
servir de référence. Chaque indicateur est accompagné de commentaires qui
aident à comprendre leur pertinence, la nécessité de les mesurer, les
informations fournies et la manière de les utiliser.
1.-
Nombre de nuclei - Nombre par secteur ou sous-secteur
C'est l'indicateur quantitatif de base.
2.-
Nombre d'entrepreneurs participant aux nuclei - Entrepreneurs par nucleus, par
sexe ; données totales et pourcentages
L'indicateur "Nombre
d'entreprises" est toujours l'indicateur le plus important. L'unité
économique de base pour construire le modèle de durabilité du Nucleus en tant
que service est l'entreprise, et non le nombre de nuclei.
Dans tous les projets de coopération
internationale, l'élément de genre a un poids significatif et l’information
concernant le genre des entrepreneurs participant aux nuclei doit être
documentée.
3.-
Activités réalisées
Là encore, il s'agit d'un indicateur
quantitatif. Chaque nucleus documente les activités réalisées, afin de pouvoir les
évaluer ultérieurement. Cette documentation permet de comparer le niveau
d’activité des différents nuclei ainsi que le niveau de productivité des conseillers.
Il faut à ce stade noter que cet indicateur ne reflète pas le degré de
complexité de l’activité : une présentation d’une heure apparaîtra avec le
même poids qu'un cours de formation ou une activité de formation plus complexe.
L'indicateur permet de suivre la quantité,
le type, le niveau et la fréquence des activités que chaque nucleus réalise et
de les comparer avec d'autres nuclei et d'autres conseillers.
4.- Nombre
de réunions - nombre total de réunions, par nucleus, nombre de participants par
réunion
La base de la méthodologie exige que les
entrepreneurs se réunissent périodiquement (une fréquence mensuelle est
recommandée).
Un rythme de réunions trop fréquentes ou
trop rares reflète des dysfonctionnements qui doivent être analysés. Lorsque
les nuclei cessent de se réunir ou que le nombre de participants par réunion
diminue de manière significative, il y a un problème qui doit être traité et
résolu. De même, la tenue de plus de réunions que nécessaire devrait également
être considérée comme un problème. Il est cependant important de se rappeler
qu'il peut y avoir des raisons qui justifient une fréquence plus élevée de
réunions (par exemple lors de la préparation d'un événement ou d'une activité
importante) ou une réduction du nombre de réunions sur une période donnée (par
exemple en période de foires).
5.-
Nombre moyen d'entreprises par nucleus
Dans les projets dont l'objectif est le
nombre de nuclei, les conseillers ont tendance à former un plus grand nombre de
nuclei avec moins de participants par nucleus. Plus de nuclei signifie plus de
réunions, plus d'activités et plus de travail pour accompagner un plus petit
nombre d'entreprises. Les nuclei de 8 participants ou moins sont peu
intéressants, moins efficaces et courent un plus grand risque de disparaître.
C'est pourquoi il est important de définir des indicateurs qui augmentent le
nombre moyen d'entreprises par nucleus. Les nuclei de 15 à 20 membres sont plus
intéressants et ont une masse critique plus solide que les nuclei plus petits.
Il faut également éviter les nuclei de plus de 25 membres car les groupes trop grands
sont difficiles à gérer et la méthodologie ne peut pas être appliquée
correctement.
6.-
Nombre moyen de réunions par nucleus
L'objectif est de rechercher la plus grande
efficacité. Un plus grand nombre de réunions n'est pas une indication de
qualité car trop de ressources sont mobilisées (temps du conseiller et des
entrepreneurs, salles de réunion). Une bonne organisation des réunions, une
bonne définition des objectifs et l'obtention des résultats escomptés
constituent un indicateur de la qualité du travail du conseiller. Le nombre
moyen de réunions doit être rapporté au nombre d'activités réalisées, au nombre
d'entrepreneurs participants et satisfaits. Il ne s'agit pas ici d'organiser
plus ou moins de réunions, mais d'en organiser un nombre suffisant pour atteindre
les résultats attendus. La moyenne se situe à 10 réunions par an.
7.-
Nombre moyen de participants par réunion
La dynamique du nucleus exige la
participation de l'entrepreneur aux réunions. Si le nombre de participants
varie fortement d'une réunion à l'autre, cela indique qu’il y a des problèmes.
Si les entrepreneurs ne participent que sporadiquement ou seulement lorsqu'une
activité est réalisée en marge de la réunion, cela signifie que les réunions ne
sont pas intéressantes, n'apportent pas de réponses à leurs problèmes et les
entrepreneurs préfèrent ne pas y participer. Lorsque les entrepreneurs
choisissent de ne participer qu'à certaines réunions ou, pire encore,
lorsqu'ils ne participent pas du tout aux réunions et sont présents seulement
pour les activités, cela signifie que la performance du conseiller laisse à
désirer. Un nucleus dynamique, actif et motivé maintient une moyenne élevée de
participants d’environ 80%. Des moyennes plus faibles doivent alerter et
appeler des mesures correctives.
8.-
Temps x Activités - Temps total consacré par les entrepreneurs participant aux
activités du nucleus
Il s'agit d'un indicateur quantitatif qui
offre des chiffres significatifs. Il s’agit du nombre total d'heures que les
entrepreneurs des nuclei consacrent à la préparation et l’évaluation des activités
de formation et de promotion décidées par le groupe.
Cet indicateur indique le nombre total d’heures
investies ou consacrées par l’entrepreneur à l'amélioration et au développement
technique et professionnel de son entreprise. Ces données sont très
importantes, surtout si on les compare au temps que d'autres entrepreneurs du
même segment ou profil, qui ne participent pas aux nuclei (groupe témoin),
consacrent à l’amélioration de leur entreprise. Les résultats de cette analyse
montrent pourquoi les entreprises des nuclei ont de meilleures performances et
de meilleurs résultats que celles qui n'y participent pas.
Indépendamment de ces données comparatives,
les chiffres absolus sont représentatifs et significatifs pour sensibiliser les
organisations entrepreneuriales à déployer le service Nucleus.
9.-
Total et % des entrepreneurs payant pour le service de conseil groupal
(=Nucleus)
Le meilleur indicateur de satisfaction est
le paiement du service Nucleus ou de conseil groupal. Lorsque l'entrepreneur
paie pour le service Nucleus, cela signifie que les avantages qu’il en tire ont
plus de valeur que le coût du service. Les entrepreneurs qui ne paient pas ou
les nuclei dont le taux de paiement est faible sont un indicateur de faible
performance.
Il est fréquent qu’au sein d’une organisation
entrepreneuriale, un même conseiller accompagne des nuclei avec un taux de paiement
de 100 % (c’est-à-dire que tous les entrepreneurs membres du Nucleus sont à
jour avec le paiement du service Nucleus) et des nuclei avec un taux de paiement
très bas. Cela permet d’identifier si le problème est lié au conseiller ou au
nucleus.
Dans le cas d'une organisation
entrepreneuriale avec plus d’un conseiller, il est possible de comparer les
performances des différents conseillers. Les organisations entrepreneuriales
qui déploient le service Nucleus dans différentes villes ou régions d’un même
pays peuvent comparer le taux de paiement des entrepreneurs Nucleus et obtenir
ainsi un bon indicateur du niveau de satisfaction des entrepreneurs à l'égard
du travail du conseiller. À partir de ces indicateurs, il est possible
d'identifier la cause du problème et les moyens possibles pour le résoudre.
Lorsque le coût du service n'a pas été présenté correctement et de manière
transparente dès le départ aux entrepreneurs, le déploiement du service Nucleus
est entravé et sa durabilité est remise en question par la suite.
10.-
Nombre de conseillers - Nombre de nuclei par conseiller, nombre d’entreprises
par conseiller
Les concepts de productivité des conseillers
et de durabilité du modèle et de la méthodologie Nucleus sont directement liés
à ces indicateurs.
Un conseiller qui accompagne et travaille
avec 5 ou 6 nuclei de 10 à 12 entreprises chacun en moyenne, n’est pas
suffisamment productif et efficace pour assurer la durabilité de son
intervention. En d'autres termes, le conseiller n’accompagne pas un nombre
suffisant d’entreprises dont les paiements pour le service Nucleus ne
permettent pas d’assurer une bonne rémunération au conseiller et une
rentabilité du service à l’organisation entrepreneuriale. C’est pour cette
raison que l’indicateur clé de la productivité du conseiller est le nombre
d’entreprises accompagnées et non le nombre de nuclei formés.
Dans le cas où deux conseillers accompagnent
100 entreprises chacun, si l'un accompagne 10 nuclei de 10 entreprises et
l'autre 5 nuclei de 20 entreprises, le second sera plus efficace car l'objectif
d’accompagner 100 entreprises sera atteint avec moins de réunions, moins de
travail. En outre, le conseiller aura plus de temps à consacrer à son
développement professionnel, à l’amélioration de ses connaissances techniques et
pourra accompagner un plus grand nombre d'entreprises. L’unité économique est
l'entreprise et non le nucleus. Les nuclei avec un nombre plus important
d'entreprises sont plus forts, ont un taux de survie plus élevé et sont plus
actifs.
Un conseiller travaillant à plein temps
doit accompagner un minimum de 100 entreprises pour atteindre le seuil de
rentabilité économique et assurer la rentabilité du service pour l’organisation
entrepreneuriale. Le calcul est le suivant : chaque entrepreneur qui participe
au nucleus paie une valeur équivalente à un centième (1/100) du coût du
conseiller ; idéalement, il devrait être de 1/125 ou 1/140.
De nombreuses organisations
entrepreneuriales appliquent le principe selon lequel la rémunération du conseiller est basée sur ses résultats. La
rémunération des conseillers est alors calculée en fonction de leurs
performances. Les conseillers les plus productifs sont mieux payés que ceux qui
ne se consacrent que partiellement à leur travail et qui accompagnent moins
d'entreprises. Les conseillers sont donc payés proportionnellement au nombre
d’entreprises accompagnées et aux résultats atteints. Il s'agit d'un système de
rémunération équitable qui permet à un plus grand nombre d'entreprises de
bénéficier du service Nucleus car le prix du service correspond à leurs
capacités de paiement.
11.-
Diagnostics ou plans d'action conclus et validés
Le résultat de chaque nucleus dépend du
suivi de la méthodologie et de la réalisation de chacune de ses étapes. Pour
que les nuclei atteignent leurs objectifs, il est nécessaire de faire un diagnostic
correct au début de la phase de démarrage et de l'actualiser tous les 12 mois
en moyenne. Le diagnostic doit être présenté au groupe et analysé ensemble lors
d’une réunion spécialement dédiée à cette activité. Le diagnostic est l'outil
qui aide le nucleus à hiérarchiser les actions à mener en fonction des
problèmes communs les plus graves.
C'est pourquoi il est si important que
chaque nucleus ait son plan d'action conclu, mis à jour, validé et mis en œuvre
dans les délais prévus.
L'analyse des diagnostics de chaque
nucleus, par secteur ou dans son ensemble, constitue une base d'information
primaire très pertinente pour la définition des actions et stratégies de
soutien des TPME. Une analyse consolidée de l'ensemble des diagnostics permet
de mettre en forme les politiques publiques pour soutenir des secteurs
spécifiques ou l'ensemble des TPME d'une région ou d'un pays.
12.-
Nombre d'employés - Chiffre initial, augmentation ou diminution ; nombre
total de salariés des entreprises membres des nuclei et nombre segmenté par
nucleus ou par sous-secteur
Les entreprises membres des nuclei ont une
plus grande capacité à générer des emplois, cette information est vérifiée et
validée dans tous les pays où l’approche Nucleus a été introduite comme
méthodologie de développement et d'amélioration de la compétitivité des
entreprises. Il est essentiel de collecter, documenter et divulguer
l’information sur la création d’emplois avec des indicateurs précis à l’appui.
En outre, il est nécessaire d'identifier les secteurs ayant une plus grande
capacité à créer des emplois qui soient le plus durables et décents possibles.
Dans la plupart des cas, cette capacité devrait être l'un des critères, parmi
d'autres, de la sélection des secteurs choisis pour constituer des nuclei.
Connaître le nombre total d'emplois que les
entreprises participantes des nuclei génèrent, le nombre de nouveaux emplois
créés et comparer ces informations avec les résultats des entreprises de même
taille et de même secteur qui ne participent pas aux nuclei est décisif pour
sensibiliser les gouvernements à la nécessité de soutenir avec plus de
ressources les entreprises qui participent aux nuclei et leurs actions. La création et le maintien d'emplois est un
point pas suffisamment communiqué et exploré pour montrer l'importance et
l'impact de l'application de la méthodologie Nucleus.
13.-
Success stories
Les success stories, leur enregistrement et
leur partage, sont un indicateur qui mérite beaucoup d'attention. La plupart
des conseillers n'ont pas l'habitude d'enregistrer les bons résultats, de les
diffuser et de les partager avec d'autres conseillers, d'autres organisations entrepreneuriales
et d'autres parties prenantes. Plus grave encore, la plupart des entrepreneurs
ne parviennent pas à identifier les bons exemples et les réussites qu'eux-mêmes
ou les entrepreneurs qui participent à leur nucleus vivent dans leurs propres
entreprises. C'est pourquoi il leur est si difficile de travailler avec cet
indicateur. S'il n'y a pas de stimulus externe fort, les conseillers et les
entrepreneurs eux-mêmes considèrent ce qu'ils font dans les nuclei comme
"normal" et ne comprennent pas l'importance d'enregistrer et de
diffuser ces exemples. Il est recommandé que chaque conseiller dispose
d'indicateurs clairs sur le nombre de success stories à documenter (une ou
plusieurs success stories par nucleus). Ce qui est important dans ce cas, c'est
non seulement d'encourager l'enregistrement de grandes actions qui peuvent
devenir des réussites, mais aussi d'enregistrer les petites actions qui peuvent
sembler de premier abord sans conséquence, mais qui servent à renforcer le nucleus,
à générer la confiance et qui ont un impact positif sur les entreprises
participantes. L'enregistrement régulier et systématique des activités alimente
une base de données précieuse qui constitue une réserve d'exemples et de
références pour de futures activités et pour les nouveaux conseillers. C’est également
un guide pour savoir ce qu’il faut faire et ne pas faire.
Une façon d'encourager l'enregistrement de
success stories est de programmer des événements pour les partager en leur
donnant de la visibilité, en soulignant les résultats, en reconnaissant le
travail du conseiller, de l’organisation entrepreneuriale et du nucleus lui-même.
De nombreux projets organisent des concours de success stories : les différentes
success stories sont évaluées par un jury indépendant et les meilleurs sont
primées.
14.-
Humoromètre ou « Smileys » - Consolidé, par nucleus, par conseiller
Un indicateur peu utilisé et parfois peu
compris est l'humoromètre qui se trouve dans le compte-rendu de chaque réunion
de nucleus. La consolidation et la comparaison des résultats par nucleus et par
conseiller fournit des indicateurs intéressants sur la satisfaction du client.
Il est fréquent que certains conseillers obtiennent des taux de satisfaction
plus élevés que d'autres auprès des entrepreneurs.
Le coordinateur ou directeur du service
Nucleus au sein l’organisation entrepreneuriale doit féliciter les conseillers
obtenant des résultats positifs et doit analyser les résultats négatifs
récurrents pour en comprendre les raisons et prendre des mesures correctives.
Avoir les données et ne pas les utiliser comme outil d'évaluation est une
erreur courante dans la plupart des projets et organisations. L'humoromètre
fournit des informations qui ne doivent pas être utilisées isolément, mais
toujours en relation avec d'autres indicateurs.
15.-
Evaluation des activités - Evaluation de chaque activité, évaluation du
formateur, évaluation de l'impact et des objectifs attendus par rapport aux
résultats obtenus
Toutes les activités réalisées doivent être
évaluées. Dans le cas des nuclei, la spécificité de la relation sur le long
terme entre les entrepreneurs, le conseiller et l’organisation entrepreneuriale
fait de l’évaluation des activités un indicateur central pour mesurer l’impact
sur le nucleus et les entreprises. En général, lorsqu’une organisation
entrepreneuriale offre un service ou une formation ponctuelle, une évaluation
est réalisée dès que l’activité est finalisée et il n'y a pas d'autre
évaluation plus tard permettant de mesurer réellement l'impact que l'activité a
eu sur les entrepreneurs et leurs entreprises. Ce manque de suivi est le
résultat de l'absence d'accompagnement systématique des entrepreneurs qui
participent aux activités. Le groupe cible ne continue pas à participer
ensemble à d'autres activités et il n'y a pas de suivi.
Dans le cas des nuclei, il est possible
d'évaluer une activité au moment où elle se termine (« à chaud ») et
aussi quelques mois plus tard (« à froid »). Cette évaluation à
différents intervalles de temps est très importante car elle permet de mesurer
l'impact et l'évolution.
Une formation sur le calcul des coûts, par
exemple, lorsqu'elle sera évaluée avec les participants directement dans la
salle, aura un résultat. Mais quel sera le résultat de l'évaluation après six
mois ? Combien d'entreprises ayant participé à la formation ont effectivement
mis en œuvre ce qu'elles ont appris ? Quel changement s’est opéré dans leur
façon de calculer les coûts? Quel impact cela a-t-il eu sur les prix ou les
processus ? Quelle était la marge d'erreur ou la différence entre aujourd'hui
et avant ? Tous ces exemples montrent en quoi le travail avec les entreprises
participant des nuclei est différent de la manière traditionnelle de travailler
avec les entrepreneurs. C'est pourquoi, lors de la planification des activités
du nucleus pour une année, il est nécessaire d'inclure et de prévoir les
évaluations à court, moyen et long termes. De cette manière, les d'indicateurs permettant
de mesurer l’impact seront plus solides et crédibles.
L'évaluation du formateur, de l'enseignant,
de l'instructeur ou du prestataire de services de conseil doit également être
effectuée après l’activité et à nouveau quelques mois après (3-6-12 mois), en
mesurant ce qui a été réellement appris, mis en œuvre et intégré par
l'entrepreneur. Il est fréquent que de bonnes évaluations immédiatement après l’activité
ne se traduisent pas plus tard par un impact ou un apprentissage ou par une
utilisation réelle du contenu transféré.
L'objectif final est également de maintenir
une banque d'informations dans laquelle les meilleurs prestataires de services (c’est-à-dire
sont par lesquels un plus grand impact positif sur l’entreprise est enregistré)
sont prioritaires lorsqu'il s'agit d’attribuer de nouveaux contrats. Ainsi, la
composante prix du prestataire est complétée par des indicateurs de qualité et
de performance et permettant de mieux mesurer l'effet positif sur le nucleus.
Veronique Chavane
Jordi Castan
Justo Jimenez Palomino
